Theo thống kê, 98% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi dịch vụ hỗ trợ qua cuộc gọi hay tin nhắn là quá dài. 72% trong số đó muốn được phản hồi trực tuyến, thay vì liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ. Lời giải cho bài toán tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ nằm ở Voicebot/chatbot. Thị trường trợ lí giọng nói (Voice Assistant), với sự thúc đẩy của việc áp dụng rộng rãi các thiết bị kết nối, sẽ cán mốc 20 tỷ USD trong 5 năm tới. Dưới đây là một số lí giải cho xu hướng này.
Voicebot đáp ứng nhu cầu mới của nhóm khách hàng trẻ
Sự phổ biến của Voicebot, đặc biệt trong dịch vụ khách hàng, gần như hoàn toàn được thúc đẩy bởi nhu cầu của người trẻ. Trên thực tế, 51% người tiêu dùng ở độ tuổi 14-17 đã từng tương tác với các giao diện/thiết bị nhận dạng giọng nói. Con số này giảm xuống mức 38% đối với người tiêu dùng độ tuổi 18-34, 27% đối với người tiêu dùng 35-55 tuổi và chỉ 15% đối với người tiêu dùng trên 55 tuổi. Nghiên cứu được thực hiện bởi Business Insider.
Lí do là, nhóm khách hàng trẻ, những người trưởng thành trong thời đại số, đa phần nhận thấy việc nhập liệu thủ công đã trở nên lỗi thời. Họ cần một phương thức nhanh chóng và thuận tiện hơn, cho phép nhận phản hồi và truy vấn thông tin chỉ từ các câu lệnh thoại đơn giản. Do đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng NLP để hỗ trợ dịch vụ khách hàng, thậm chí là hoạt động mua bán.
Voicebot hoạt động 24/24
Khách hàng có thể tương tác với chatbot và voicebot bất cứ khi nào họ cần, tránh việc chờ đợi phản hồi từ giao dịch viên hoặc bắt buộc thực hiện cuộc gọi trong giờ hành chính. Ngoài ra, voicebot cho phép khách hàng nhận được sự hỗ trợ trong khi thực hiện nhiều việc cùng một lúc, điều này biến chúng trở thành công cụ dịch vụ khách hàng đa tác vụ hoàn hảo.
Voicebot có thể cá nhân hóa tương tác với khách hàng
Giống như chatbot, voicebot có thể nhanh chóng xác thực và truy cập thông tin hồ sơ khách hàng để điều chỉnh phản hồi cho phù hợp. Song, so với chatbot, voicebot có lợi thế hơn trong việc gia tăng sự kết nối, tạo ra thiện cảm với khách hàng.
Voicebot tối ưu hóa nguồn lực
Đây có lẽ là lợi ích lớn nhất mà voicebot/chatbot mang lại cho doanh nghiệp: chúng giúp tối ưu hóa tài nguyên và cắt giảm chi phí bằng cách tự động hóa các tương tác dịch vụ khách hàng đơn giản. Do đó, đội ngũ nhân viên có thể dành nhiều thời gian chú tâm cho các nhiệm vụ phức tạp hơn.
Theo McKinsey, tương tác dịch vụ khách hàng thông qua nhân lực sẽ giảm 30% trong 2 năm tới. Điều này có nghĩa là voicebot/chatbot sẽ chiếm 70% khối lượng tương tác này trong tương lai. Song, không phải sử dụng nhân lực sẽ trở nên lỗi thời, mà mặt khác, sự kết hợp giữa con người và các giải pháp thông minh như chatbot/voicebot sẽ làm tăng thêm giá trị, tốc độ và hiệu quả của dịch vụ khách hàng hơn bao giờ hết.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng. Voicebots, chatbots dần trở thành một tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực này. Câu trả lời lớn nhất ở đây là: Liệu doanh nghiệp đã sẵn sàng ứng dụng Voicebot trong những nỗ lực gia tăng trải nghiệm khách hàng?
(Nguồn tham khảo: Smart Tribune)