Trang chủ Thế giới nói gì Đâu là chatbot phù hợp với doanh nghiệp?

Đâu là chatbot phù hợp với doanh nghiệp?

AI đã và đang cải tiến cách thức giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng và công chúng nội bộ. Theo Gartner, “Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ là khoản đầu tư chủ đạo cho trải nghiệm khách hàng trong vài năm tới”. Theo đó, chatbot là ứng dụng AI được triển khai nhiều nhất trên thị trường, với 47% tổ chức sẽ sử dụng chatbots trong chăm sóc khách hàng và 40% sẽ triển khai trợ lý ảo. 

Xu hướng ứng dụng chatbot trong doanh nghiệp

Với xu hướng phát triển vượt bậc của chatbot, ngày càng có nhiều ngành nghề ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình kinh doanh. Chatbot đang được ứng dụng trong nhiều ngành dọc để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh. Một số thống kê nổi bật về thị trường chatbot bao gồm:

  • Quy mô thị trường chatbot dự kiến sẽ tăng từ 2,6 tỷ USD năm 2019 lên mức 9,4 tỷ USD vào năm 2024, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 29,7% (theo Business Insider)
  • Năm 2020, 80% doanh nghiệp toàn cầu sẽ triển khai chatbot (báo cáo của Outgrow)
  • Hiện nay có trên 300.000 chatbots trên mạng xã hội Facebook (theo Venture Beat)
  • Những nhóm ngành hưởng lợi nhiều nhất từ chatbot bao gồm: bất động sản, du lịch, giáo dục, y tế và tài chính (theo Chatbot Life)
  • Một chatbot có thể tiết kiệm tới 30% chi phí hỗ trợ khách hàng (theo Invespcro)

Từ những báo cáo trên, có thể thấy chatbot không đơn thuần là giải pháp hỗ trợ mà đang dần trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp. Với khả năng tự học, tương tác với con người 24/7, chatbot đang được nghiên cứu, phát triển để trở nên mạnh mẽ, tự nhiên, tinh vi và chính xác hơn. Cải thiện khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên hoặc hướng tới một cuộc trò chuyện có tính “người” hơn thay vì chỉ đối thoại “đơn lẻ” là những bước sẽ đòi hỏi nhiều thời gian, đầu tư và nghiên cứu.

Các loại hình chatbot

Giống với tư duy của con người, Chatbot có nhiều cấp độ thông minh khác nhau: từ đơn thuần trả lời các câu hỏi có sẵn cho tới việc có đầy đủ khả năng hội thoại như con người. 

(Ảnh: Chatimize)
  • Menu/Button-based chatbots: Chatbot theo kịch bản. Đây là loại chatbot cơ bản nhất trên thị trường hiện nay. Tương tự như menu trên điện thoại di động, những chatbot này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để tìm hiểu sâu hơn về câu trả lời cuối cùng. Mặc dù có thể phản hồi 80% truy vấn của khách hàng, menu chatbot gặp trở ngại khi đối diện với các tình huống nâng cao như xuất hiện nhiều biến số hoặc đòi hỏi nhiều tri thức để dự đoán ý tưởng của người dùng.
  • Keyword Recognition-Based Chatbots: Chatbot dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe yêu cầu của người dùng và sử dụng công nghệ AI để đưa ra câu trả lời thích hợp. Thử thách đối với những chatbot này là sự dư thừa từ khóa xuất hiện trong một chuỗi các câu hỏi có liên quan, dẫn đến làm sai lệch nhận dạng và phản hồi. Giải pháp được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay là tích hợp menu chatbot và keyword recognition-based chatbot nhằm hỗ trợ khách hàng tìm được câu trả lời phù hợp nhất. 
  • Contextual chatbots: Chatbot theo ngữ cảnh là loại chatbot thông minh nhất thời điểm hiện tại. Contextual chatbots sử dụng công nghệ học máy (Machine learning) và trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ hội thoại với người dùng cụ thể, từ đó tự cải thiện và phát triển hội thoại theo thời gian.

Đâu là chatbot phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Khi tìm câu trả lời, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ về giá trị mà họ đang hướng tới. Chatbot phù hợp nhất là chatbot thỏa mãn những giá trị mà doanh nghiệp đề xuất và nỗ lực cung cấp tới khách hàng. Bối cảnh giao tiếp có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị này không? Ngoài ra, nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là gì và đâu là tùy chọn UX của họ? Một số khách hàng có thể thích việc được chatbot hướng dẫn bằng menu trực quan hơn là một trải nghiệm mở. Trong trường hợp này, cấp độ thông minh của chatbot chưa hẳn đồng nghĩa với mức độ hài lòng của khách hàng.

(Nguồn: Chatbots Magazine)

BÀI ĐỌC NHIỀU

VinBigdata đứng số 01 cuộc thi Global Wheat Detection, CVPPP 2020

Sau 2 tháng tranh tài, vượt qua 2245 đội thi hùng mạnh của thế giới, ngày 28/08/2020, Phòng Xử lý ảnh y...

Khái quát về Data Pipeline

Dữ liệu là chìa khóa trong việc khám phá tri thức sâu rộng, nâng cao hiệu quả quy trình và thúc...

Data Lake và Data Warehouse: Đâu là lựa chọn phù hợp?

Data Lake và Data Warehouse là hai khái niệm hay bị nhầm lẫn trong dữ liệu lớn, song thực tế, điểm chung...
00:06:58

Quỹ Đổi mới sáng tạoVingroup tài trợ tức thời 3 dự án nghiên cứu phòng chống Covid-19

Ngày 20/2/2020 Quỹ Đổi mới sáng tạo, Viện Nghiên cứu Dữ liệu lớn - VinBigdata (thuộc Tập đoàn Vingroup) đã tài trợ...

BÀI ĐƯỢC LỰA CHỌN

Tìm hiểu về một Mô hình dự báo dịch Covid-19 từ Vũ Hán

Chúng tôi trình bày và giải thích về một mô hình dự báo ngắn hạn và dài hạn (gọi tắt là...

Giải Nobel Hóa học 2020 vinh danh công nghệ chỉnh sửa gene

Giải Nobel Hóa học năm nay được trao cho thành tựu “viết lại bộ mã của sự sống” của hai nhà...

Giải Nobel Y học 2020 vinh danh thành tựu nghiên cứu virus viêm gan C

Giải Nobel Y học 2020 được trao cho Harvey J. Alter, Michael Houghton và Charles M. Rice. Ba nhà khoa học được trao giải vì...

BÀI MỚI NHẤT

VinBigdata đứng số 01 cuộc thi Global Wheat Detection, CVPPP 2020

Sau 2 tháng tranh tài, vượt qua 2245 đội thi hùng mạnh của thế giới, ngày 28/08/2020, Phòng Xử lý ảnh y...

Tìm hiểu về một Mô hình dự báo dịch Covid-19 từ Vũ Hán

Chúng tôi trình bày và giải thích về một mô hình dự báo ngắn hạn và dài hạn (gọi tắt là...

Giải Nobel Hóa học 2020 vinh danh công nghệ chỉnh sửa gene

Giải Nobel Hóa học năm nay được trao cho thành tựu “viết lại bộ mã của sự sống” của hai nhà...

Giải Nobel Y học 2020 vinh danh thành tựu nghiên cứu virus viêm gan C

Giải Nobel Y học 2020 được trao cho Harvey J. Alter, Michael Houghton và Charles M. Rice. Ba nhà khoa học được trao giải vì...